المتاجر الإلكترونية

تحويل تجربة العملاء B2B: خمس خبراء

دقائق قراءة
لا توجد تعليقات

ليس سراً أن عالم B2B ينتقل إلى التجارة الإلكترونية. كما ذكرت Forrester مؤخرًا، يقدر الآن سوق التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة بـ 1.1 تريليون دولار، وينبغي أن يصل إلى 1.8 تريليون دولار، أو 17٪ من إجمالي مبيعات B2B، بحلول عام 2023. بالنسبة لتجار B2B، وخاصة الشركات المصنعة ذات الخبرة الإلكترونية الضئيلة، فإن احتمال اللعب في هذا السوق مروع. من أين تبدأ؟

في Corevist، نقوم بوضع إطار لرحلة التجارة الإلكترونية من حيث تجربة العملاء. ضع نفسك في مكان عميلك واسأل، “ما الأمر الصعب في عملية الشراء لدينا اليوم؟ كيف يمكننا تحويل تجربة عملائنا لتوفير قيمة هائلة في العصر الرقمي؟ ”

لمساعدتك في الإجابة على هذا السؤال، جمعنا 5 خبراء في التجارة الإلكترونية B2B وسألناهم عن المكان الذي تتجه إليه تجربة العملاء B2B. إجاباتهم قد تكون مفاجأة وتحدي لك. نأمل أن يساعدوك في رسم دورة لتحويل تجربة العملاء في مؤسستك.

GO ERP-FIRST – سام باير، COREVIST

1. عندما يتعلق الأمر بتوقعات المشتري B2B، ما هي الاتجاهات الرئيسية التي تتوقع ظهورها (أو تكثيفها) في العام المقبل؟

الاتجاه رقم 1 الناشئ في B2B هو الراحة. إذا جعلت التجارة الإلكترونية تجربة بسيطة ومثمرة وفعالة – والتي تشمل المنتج المناسب، مع الميزات المناسبة، بالسعر المناسب، التي يتم تقديمها في الوقت المناسب – فإنك تفوز.

في الواقع، إذا كنت تظن ذلك، فيمكنك حتى فرض رسوم إضافية على هذه التجربة. هذا ما علمته Amazon لنا

بالطبع، أن تصبح أكثر ملاءمة يعني أنك يجب أن تعرف ما يحتاجه عملاؤك. قد تكون القدرة على طلب “كل منتج” لمنتج متوفر بكميات كبيرة فقط حتى الآن. قد يكون إعادة الترتيب بنقرة واحدة متكاملة مع Amazon Dash Button. قد تكون التجارة الإلكترونية لفرق المبيعات الداخلية التي تمنحهم القدرة على تقديم طلبات نيابة عن عملاء متعددين. القائمة لا حصر لها، وتعتمد على احتياجات عملك الفريدة.

في نهاية اليوم، يريد مشتري الأعمال فقط الراحة. بينما يحاول عالم B2C معرفة كيفية العثور على عملاء جدد، يحاول عالم B2B فقط جعل التجربة أكثر ملاءمة. ستجد هذه الراحة في التفاصيل، وليس في الأشياء الكبيرة.

2. ما الدور الذي يجب أن تلعبه التقنيات مثل إدارة معلومات المنتج، والتجارة الإلكترونية، وتخطيط موارد المؤسسات – وكيف ينبغي أن تتفاعل لخلق أفضل تجربة عملاء B2B وعمليات خلفية أكثر كفاءة؟

ثلاث كلمات: الحصول على ERP الصحيح.

إذا كان لديك نظام ERP، ركز على تصحيح هذا التكامل. إليك السبب: ERP هو نظام تسجيل للمنتجات ومستويات المخزون والعملاء والعقود وحدود الائتمان والتسعير وأكثر من ذلك بكثير. عند إطلاق التجارة الإلكترونية B2B، ستحتاج إلى دمج التجارة الإلكترونية في ERP في الوقت الفعلي.

لكن عليك أن تدرك أن دمج التجارة الإلكترونية في ERP الخاص بك له تأثير تموجي في المؤسسة. قد يكشف عن حقيقة أن نظام تخطيط موارد المؤسسات يحتاج إلى تحسين، وسيكون تحسينه أمرًا صعبًا. بغض النظر عن هذه الصعوبة، فإن كل مشروع ننفذه يدفع بعض التحسن في نظام تخطيط موارد المؤسسات. كلما احتضنت المؤسسات هذا الأمر وتوقفت عن قتاله، كلما زادت عوائدها من التجارة الإلكترونية B2B.

الأمر المضحك هو أن الحصول على ERP بشكل صحيح يجعلك أيضًا أكثر ملاءمة – لأنه يضمن لك منحك One Source of Truth، ومع ذلك يشترون منك. يقلل الاحتكاك ويبني ثقة العملاء.

قطع الاحتكاك من تجربة العملاء BETH SHERO, SHERO COMMERCE

قطع الاحتكاك من تجربة العملاء BETH SHERO, SHERO COMMERCE

1. عندما يتعلق الأمر بتوقعات المشتري B2B، ما هي الاتجاهات الرئيسية التي تتوقع ظهورها (أو تكثيفها) في العام المقبل؟

نحن نشهد زيادة في الطلب على الشراء السريع بكميات كبيرة، والتكامل مع أنظمة المكاتب الخلفية لتبسيط سير عمل الطلب، وتجربة أقرب إلى B2C، وتوفير المزيد من المعلومات، والسماح لعملاء B2B بإدارة الحسابات لعدة مشترين.

2. ما الدور الذي يجب أن تلعبه التقنيات مثل إدارة معلومات المنتج، والتجارة الإلكترونية، وتخطيط موارد المؤسسات، وكيف ينبغي أن تتفاعل لخلق أفضل تجربة للعملاء والعمليات الخلفية الأكثر كفاءة؟

يجب أن يتفاعل الجميع بسلاسة.

إقترض أفضل الممارسات من B2C – جون إيفانز، AKENEO

1. عندما يتعلق الأمر بتوقعات مشتري B2B، ما هي الاتجاهات الرئيسية التي تتوقع ظهورها (أو تكثيفها) في العام المقبل؟

سواء كان التاجر يبيع للمستهلكين أو لأعمال تجارية أخرى، فيجب عليهم معرفة كيفية تقديم تجربة رائعة للعملاء تجتذب المشترين وتحتفظ بهم. نتيجة لذلك، على مدار العام المقبل، سيضطر بائعو B2B إلى مواجهة العديد من التحديات ذاتها وتجربة العديد من نفس اتجاهات العلامات التجارية B2C وتجار التجزئة.

ولكن في حين أن اتجاهات B2B سوف تشبه إلى حد كبير تلك الموجودة في سوق B2C، إلا أن هناك بعض الاختلافات الدقيقة، ولكن الحاسمة، في المكان الذي يتجه فيه السوقان. على سبيل المثال، في مساحة B2B، تكون المنتجات عادةً أكثر تكلفة وتعقيدًا من منتجات B2C، مما يعني أن المخاطر أكبر إذا كان هناك تمثيل ضعيف للمنتج في قنوات الشراء. والأكثر من ذلك، أنه بينما قد يكون لدى موردي B2B عدد أقل من وحدات SKU للإدارة، إلا أنهم غالباً ما يتمتعون بسمات أكثر يجب الحفاظ عليها. كما أنها تحتاج عادةً إلى إدارة المزيد من الأصول، مثل المستندات والصور.

نظرًا لتعقيد واتساع معلومات المنتج المراد إدارتها عبر قنوات مبيعات متعددة ولغات متعددة، ستحتاج مؤسسات B2B إلى ضمان قدرتها على إدارة كتالوج منتجاتها بكفاءة وفعالية من حيث التكلفة بنفس طريقة نظيراتها B2C في العام المقبل. هذا سيسمح لهم ليس فقط بزيادة إنتاجية فريقهم ولكن أيضًا تسريع أوقات الذهاب إلى السوق للمنتجات الجديدة.

2. ما الدور الذي يجب أن تلعبه التقنيات مثل إدارة معلومات المنتج، والتجارة الإلكترونية، وتخطيط موارد المؤسسات، وكيف ينبغي أن تتفاعل لخلق أفضل تجربة للعملاء والعمليات الخلفية الأكثر كفاءة؟

ستكون هذه التقنيات أساسية لإنشاء تجربة المستخدم التي يتوقعها العملاء الحديثون، سواء كان هؤلاء العملاء مستهلكين أو شركات أخرى.

يزداد عدد مشتري B2B عبر الإنترنت لإجراء عمليات الشراء، مما يدفع مجموعة متنامية من البائعين إلى الاستثمار في مواقع التجارة الإلكترونية التي ستكمل قنواتهم الحالية، بما في ذلك كتالوجات الطباعة والمخازن. والأكثر من ذلك، في Akeneo، شهدنا اهتمامًا متزايدًا من عملاء B2B. يخبرنا هؤلاء المستخدمون أن مشتري B2B يفضلون الشراء عبر الإنترنت مباشرة من البائعين. تشير تقارير الصناعة الحديثة أيضًا إلى أن مشتري الأعمال يتوقعون “تجارب شراء شبيهة ب Amazon”.

لذلك، مثلما يجب على البائعين B2C توفير تجربة منتج مقنعة من أجل تحويل المستهلكين إلى عملاء، سيحتاج بائعو B2B إلى توفير تجربة ممتعة لعملائهم. هذا يعني ضمان توفير معلومات عالية الجودة وشاملة وكاملة للمنتج ووضعها في سياق كل قناة (التجارة الإلكترونية، الطباعة، الهاتف المحمول، السوق، نقاط البيع، إلخ) وكل لغة. تُحدث المعلومات السياقية فرقًا كبيرًا في تقديم تجربة منتج جذابة.

ستكون التقنيات مثل إدارة معلومات المنتج (PIM)، ومنصة التجارة الإلكترونية، ونظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) حاسمة في توفير تجربة العملاء الشاملة والرائعة، وبالتالي فهي ضرورية لنجاح أي بائع أو B2B أو B2C. يجب استخدام هذه الأدوات بالتنسيق مع بعضها البعض من أجل السماح للمشترين بالعثور بسهولة على المعلومات الأكثر صلة باحتياجاتهم ورغباتهم. علاوة على ذلك، يجب تقديم هذه المعلومات في السياق الصحيح لكل قناة، مما يجعل الحلول مثل PIM، والتي تتيح للبائعين تخصيص المعلومات التي يراها العملاء وفقًا للقناة التي يتسوقون عليها، ولتحسين تجربة منتجهم.

ترقب نهضة B2B PWAS – إريك هانسن، كلاسي لاما

1. عندما يتعلق الأمر بتوقعات المشتري B2B، ما هي الاتجاهات الرئيسية التي تتوقع ظهورها (أو تكثيفها) في العام المقبل؟

نعتقد أن تطبيقات الويب التقدمية (PWA) هي مستقبل التجارة الإلكترونية، وعلى الرغم من أننا رأينا التبني في معظمها في B2C، فإن PWAs مناسبة تمامًا للشركات B2B وسنشهد اعتمادًا أكبر بكثير على مدار العامين المقبلين . يعد تحميل صفحات تفاصيل المنتج (PDP) بسرعة للكتالوجات الكبيرة، والدعم غير المتصل بالإنترنت لمعلومات المنتجات التي يتم الوصول إليها بشكل عام، وإخطارات الدفع الخاصة بمطالب إعادة التخزين وإشعارات الطلبات، بعضًا من فوائد PWA for B2B.

لسنوات، إستغل عملاء B2C توافر المخزون فى الوقت الفعلى وتقديرات “الشحن بواسطة”. بالنسبة إلى مشتري B2B الذين يستخدمون سير عمل PO يدويًا، فإن الحصول على هذا النوع من المعلومات للطلبات التي يقدمونها أمر مرهق أو غير ممكن على الإطلاق دون تكامل ERP في الوقت الفعلي. نظرًا لأننا نعمل مع تجار B2B لتنفيذ مهام سير عمل طلبات الشراء الخاصة بهم، فإننا نقوم بتحديث تجربة الشراء من خلال إظهار مستويات المخزون في الوقت الحقيقي وتقديرات “الشحن بواسطة”.

المشترين B2B تميل إلى وضع أوامر شراء كبيرة. يعد تقليل مقدار الوقت الذي يستغرقه المشترون لوضع هذه الطلبات طريقة أساسية في رؤية عملاء B2B لدينا يحثون على تبنيهم وننقل المشترين بعيدًا عن تقديم طلبات الشراء بالطريقة اليدوية القديمة عبر الفاكس والبريد الإلكتروني. بعض الطرق التي قمنا بها في عمليات إنشاء B2B الحديثة هي تطبيق نموذج طلب الجملة الخاص بـ Magento للبحث السريع عن الأجزاء / الإكمال التلقائي، مما يسمح بإعادة الطلب بناءً على مستويات الشراء في العام السابق، وبناء مخططات الأجزاء التفاعلية للبحث السهل عن الأجزاء.

2. ما الدور الذي يجب أن تلعبه التقنيات مثل إدارة معلومات المنتج، والتجارة الإلكترونية، وتخطيط موارد المؤسسات، وكيف ينبغي أن تتفاعل لخلق أفضل تجربة للعملاء والعمليات الخلفية الأكثر كفاءة؟

يتوقع المشترون B2B أن تكون معلومات المنتج قوية (صور متعددة ومواصفات وكتيبات وما إلى ذلك). لضمان إتاحة معلومات المنتج للمشترين، يختار العديد من التجار دمج نظام ERP / WMS الخاص بهم مباشرةً مع Magento وإدارة البيانات فقط بين هذين النظامين، على الرغم من أننا نرى أن أنظمة PIM مثل Akeneo و Jasper و Salsify تصبح أكثر شيوعًا لإدارة كتالوجات كبيرة. بالنسبة إلى أي شركة B2B تحاول تحديد الأنظمة التكنولوجية التي يجب تحديدها، أوصي باختيار الأنظمة التي تم دمجها بشكل متكرر مع بعضها البعض ومع تكامل الأنظمة الذي لديه سجل حافل في دمج هذه الأنظمة.

في حين أن بعض الشركات تختار استخدام نظام ERP واحد للتعامل مع جميع احتياجاتها التشغيلية (بما في ذلك التجارة الإلكترونية)، فقد رأينا الكثير من الشركات تتعرض لقيود مع إمكانيات التجارة الإلكترونية لتلك الأنظمة التي تسببت في اختيار نظام أساسي مفتوح المصدر مثل Magento لتشغيل تجربة التجارة الإلكترونية الخاصة بهم.

التحكم اللآلى فى B2B ECOMMERCE قادم – ARTURS KRUZE، MAGEBIT

1. عندما يتعلق الأمر بتوقعات مشتري B2B، ما هي الاتجاهات الرئيسية التي تتوقع ظهورها (أو تكثيفها) في العام المقبل؟

في العام الماضي، شهدنا بالفعل تحولًا في كيفية تعامل أصحاب المتاجر مع مواقع B2B الخاصة بهم. بدأوا يدركون أن عملاء B2B يهتمون (ويتأثرون بشدة) بإمكانية الوصول إلى UX والموقع. أعتقد أن المزيد من مالكي متاجر B2B سوف يركزون على تحسين واجهات متاجر مواقع B2B الخاصة بهم، حيث تهتم الشركات في الوقت الحاضر بسهولة الاستخدام والتشغيل اللآلى أكثر من أي وقت مضى.

هناك اتجاه رئيسي آخر أتوقع تكثيفه في العام المقبل وهو التشغيل الآلي. قبل بضع سنوات، استخدمت الشركات الكبرى فقط التشغيل اللآلى فى التجارة الإلكترونية. الآن لا يهم ما إذا كانت شركة صغيرة أو مؤسسة كبيرة — فكل شركة تريد التشغيل اللآلى لعملها اليومي. إنها مسألة وقت حتى يصبح التشغيل اللآلى فى التجارة الإلكترونية معيارًا واسع الانتشار مثل استجابة الأجهزة المحمولة.

2. ما الدور الذي يجب أن تلعبه التقنيات مثل إدارة معلومات المنتج، والتجارة الإلكترونية، وتخطيط موارد المؤسسات – وكيف ينبغي أن تتفاعل لخلق أفضل تجربة للعملاء والعمليات الخلفية الأكثر كفاءة؟

تعد تقنيات مثل PIM، والتجارة الإلكترونية، وتخطيط موارد المؤسسات هي مفاتيح العمل الناجح هذه الأيام. لإبقاء العملاء في متجرك على الإنترنت، فأنت بحاجة إلى تجربة مستخدم رائعة – وفي الوقت الحاضر، يعد التشغيل اللآلى مهم جدًا أيضًا. هذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان أن يتم إعداد التقنيات بشكل صحيح حتى يتم التواصل وتبادل البيانات بينها.

يتوقع عملاء B2C و B2B أن يتمتعوا بتجربة شاملة، حيث يمكنهم مشاهدة سجل الطلبات دون اتصال بالإنترنت عبر الإنترنت. ولا يمكن التعامل معها بشكل صحيح إلا من خلال التشغيل اللآلى. إنها الأشياء البسيطة التي تدفع صناعة التجارة الإلكترونية بأكملها إلى الأمام، ولا يمكن تحقيق ذلك عندما لا يتم دمج معالجات البيانات الرئيسية مثل ERP أو PIM مع التجارة الإلكترونية.

حول كوريفيست

Corevist Commerce هي عبارة عن تجارة إلكترونية مدمجة من SAP تعمل على الاستفادة من بيانات SAP للعملاء لضمان دقة المعلومات في الوقت الحقيقي وتجربة مستخدم سلسة. أصبح عملاء Corevist أكثر سهولة في التعامل مع التحول الرقمي وتقليص عبء الهاتف / الفاكس / البريد الإلكتروني على خدمة العملاء — كل ذلك دون استثمار إضافي في تكنولوجيا المعلومات. تكامل Corevist’s NetWeaver المعتمد مع SAP يكون جاهز للعمل في اليوم الأول ومصممًا وفقًا لاحتياجات العميل الفريدة خلال 90 يومًا. Corevist هي شركة عالمية لها عملاء في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة والاتحاد الأوروبي وكندا. لمزيد من المعلومات، اتصل بالرقم (919) 424-2120 أو تفضل بزيارة www.corevist.com.

مشاهدة الندوة الحرة
مستقبل B2B تجربة العملاء

هناك المزيد للقراءة.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

Fill out this field
Fill out this field
الرجاء إدخال عنوان بريد إلكتروني صالح.

القائمة